深圳神秘顾客有限公司

神秘顾客检测是近年发展起来辅助管理的一种新的调查方法。它是指经过严格培训的调查人员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认 “ 神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。通过这些真实、客观的问题反映，有助于领导准确及时的实施决策和提高管理水平。

目前我国的加油站遍布大江南北，由于历史的原因，加油站建立、经营多种多样。管理者没有时间也不可能对每座加油站的情况都有所了解。而加油站是一个高危的工作场合。员工每时每刻都在和形形色色的人、油、钱打交道，任何方面的管理疏忽和操作失误都可能造成严重的后果。管理层通过运用神秘顾客检测的调查方法，就可以达到基本了解各区加油站经营运转状况的目的。

 因此，通过神秘顾客检测及时了解和掌握各地加油站的真实情况，对提高加油站的整体管理水平和树立石油石化企业优良品牌形象方面具有重要的现实意义。对加油站进行神秘顾客检测工作，要根据加油站的管理规范要求进行问题的设计。

 每座加油站的得分测评一般可分为站容站貌、加油服务、安全管理、便利服务等不同部分和环节。每一部分又包括若干个小的具体问题。通过这各部分内容所反映的情况测评，结合神秘顾客对每座加油站的客观点评，以及现场拍摄的加油站视频，基本上就把每座加油站的真实情况栩栩如生的摆在了管理层的面前。

 在优加服务项目中,神秘顾客提交的检测报告中包括每座加油站的数据汇总表、单站报告、加油站的分项得分和总分排名、加油站典型问题和普遍问题汇总、加油站综合测评报告五部分。这些内容既有静态又有动态的，从点到面对加油站的情况进行分析、归纳、总结，形成了一个有机科学的测评系统。

 对管理层决策和管理而言，z重要的是分类问题的集中统计、典型问题和普遍问题的整理汇总、加油站问题点的整改建议三部分。

 这三部分内容是在所有参与测评加油站的基础上，用无可辩驳的事实对一些重要问题的归纳总结，提出了一些解决问题的参考意见，有利于加强和改善加油站的整体管理水平。通过神秘顾客检测，在帮助加油站的管理和决策方面，能起到实实在在的作用。

 具体而言，有以下作用：

 一、通过神秘顾客发现的问题，具有极强的客观真实性。系统地分析深层次的原因，有利于完善加油站的管理方法和管理制度，避免杜绝各种安全隐患，增强企业竞争力。

 二、通过“神秘顾客”的监督，可以加强企业的监督管理机制，改进服务人员的服务态度，加强内部管理。通过神秘顾客检测，在与奖罚制度结合以后，会给服务人员带来无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其持续的长时间的为顾客提供优质的服务。

 三、通过“神秘顾客”在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。

 四、通过“神秘顾客”可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客。 

 由于神秘顾客提供的报告中，有部分问题的现场照片，以及部分现场的实时检测录像，这些问题的反映，必然会不可避免的涉及到部分员工的服务语言、服务态度、工作状况等，由此引发了社会上对神秘顾客检测调查工作的抨击，部分人认为神秘顾客检测是对员工工作的不信任，甚至是严重侵犯了员工的隐私权、工作权。

 应该说，引起这种社会反响较大的问题不在神秘顾客检测工作上，而是在选择神秘顾客队伍和应用神秘顾客检测成果上。

 一、是管理层没有充分重视选择神秘顾客队伍的重要性，如果选择的检测队伍不专业，不能够很好的讲究职业道德，他们提交的神秘顾客检测报告质量势必会受到严重质疑，甚至会严重误导管理层的决策和管理。

 二、是管理层没有充分理解和重视运用神秘顾客检测成果的合理性。

 神秘顾客检测调查方法的重要目的是在发现问题的基础上，找出解决问题的办法，从而达到改善和提高整体的管理水平。可是，部分管理层在运用神秘顾客检测成果的时候，片面的把报告作为奖惩员工的重要依据，引起了员工强烈的不满。也引发了社会上对神秘顾客检测调查方法的抨击。

 因此，做好神秘顾客检测工作并不是一件简单的事情，这项工作对检测成员的素质要求比较高。

【关于我们SMS】

深圳神秘顾客有限公司（SMS）是由行业内数十家专业市场调研、咨询公司组成的神秘顾客调研联盟体，服务网点遍布全国乃至东南亚地区200多个主要城市。十多年以来，专业神秘顾客团队发展壮大到3000余人，并累计为各行各业1000余家企业、事业及政府机构提供了专业神秘顾客服务，赢得了广大客户的信任和支持。

深圳神秘顾客有限公司（SMS）拥有丰富的神秘顾客暗访经验，自建专业数据采集系统实时监控，严格遵循国际行业规范，运用先进科学的暗访技术，采用严格的质控体系，获取精准准确的数据，致力于为客户提供精准的、客观的、科学数据信息，帮助更多的企业提高营销决策水平，助力企业发展进程。