深圳神秘顾客有限公司

深圳神秘顾客有限公司（SMS）酒店神秘顾客调查采用经过严格培训的调查人员，在规定的时间里扮演顾客，在酒店消费过程中以事先设计好的问题，对产品和服务质量进行实际体验，并进行评估的一种调查方式。

目前，随着旅游业的高速发展，酒店的服务质量对其生存和发展起到了重要作用，消费者感受一家酒店的服务好坏就是通过体验过程感受，酒店的服务人员常常独立面对顾客服务，其工作质量会影响到顾客对于酒店的评价。另外，社会上许多媒体经常报道酒店的卫生服务质量不合格，而媒体的影响力是很大的，酒店品牌建立起来需要多年的努力，倒下有时只需要一两个反面事件。所以酒店投入更大地精力去经营，付出更好地服务，提高酒店的整体素质。而神秘顾客调查就是对酒店的客观评价调查，对提高酒店的服务质量起了很大的作用。

SMS酒店神秘顾客调查帮助客户：

1、了解服务过程的真实状况，并对酒店软硬件的每个环节进行客观评价，发现其中存在的问题，并加以改进，达到提升酒店的服务质量的目标；

2、通过感受和观察酒店软硬件服务，并与服务标准形成对比，进而为服务的检验和改进提供参考；

3、提供的整改意见，同时神秘顾客的存在使得酒店的服务人员在主观意识上对服务的重视，可以保持较高的优质服务。

SMS神秘顾客调查在酒店运用：

1、SMS神秘顾客人员均是熟悉该行业的相关人士，具有专业调查能力和洞察力，对酒店行业以及工作规范有一定的了解，其次，要培训熟悉神秘顾客的工作流程，对于酒店的服务考察要了解基本事项，如清洁度、客户服务、质量控制、可能导致危害的因素和物品摆放及库存，考察服务人员处理突发事件的能力和处理方式；

2、SMS神秘顾客调查是在服务人员不知情的情况下出现，每月固定检查频次，避免过量检查，增加调查成本，过于频繁也会导致员工紧张，发挥不了其应有的作用；

3、SMS神秘顾客调查对于酒店的服务质量提升并不是万能的，企业不能过分依赖神秘顾客的调查，应多重视企业内部服务工作的管理和培训，加强员工工作的程序化，神秘顾客只是一种检验的方式，如果影响到员工工作积极性和对企业的不信任感就变得得不偿失了；

4、SMS神秘顾客暗访报告对企业服务提升的提供建议和意见；

酒店神秘顾客调查是常用的检验方式，运用得当可以帮助酒店质量管理工作更好的发展，也可以使酒店质量管理得到充分的发挥，更加有市场竞争力。

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