深圳神秘顾客有限公司

深圳神秘顾客有限公司（SMS）酒店神秘顾客调查采用经过严格培训的调查人员，在规定的时间里扮演顾客，在酒店消费过程中以事先设计好的问题，对产品和服务质量进行实际体验，并进行评估的一种调查方式。

目前，随着旅游业的高速发展，酒店的服务质量对其生存和发展起到了重要作用，消费者感受一家酒店的服务好坏就是通过体验过程感受，酒店服务人员常常独立面对顾客服务，其工作质量会影响到顾客对于酒店的评价。另外，社会上许多媒体经常报道酒店的卫生服务质量不合格，而媒体的影响力是很大的，酒店品牌建立起来需要多年的努力，倒下有时只需要一两个反面事件。所以酒店投入更大地精力去经营，付出更好地服务，提高酒店的整体素质。而神秘顾客调查就是对酒店的客观评价调查，对提高酒店服务质量起了很大的作用。

SMS酒店神秘顾客调查帮助客户：

1、了解服务过程的真实状况，并对酒店软硬件的每个环节进行客观评价，发现其中存在的问题，并加以改进，达到提升酒店服务质量的目标；

2、通过感受和观察酒店软硬件服务，并与服务标准形成对比，进而为服务的检验和改进提供参考；

3、提供的整改意见，同时神秘顾客的存在使得酒店服务人员在主观意识上对服务的重视，可以保持较高的优质服务。

SMS神秘顾客调查在酒店运用：

1、SMS神秘顾客人员均是熟悉该行业的相关人士，具有专业调查能力和洞察力，对酒店行业以及工作规范有一定的了解，其次，要培训熟悉神秘顾客的工作流程，对于酒店服务考察要了解基本事项，如清洁度、客户服务、质量控制、可能导致危害的因素和物品摆放及库存，考察服务人员处理突发事件的能力和处理方式；

2、SMS神秘顾客调查是在服务人员不知情的情况下出现，每月固定检查频次，避免过量检查，增加调查成本，过于频繁也会导致员工紧张，发挥不了其应有的作用；

3、SMS神秘顾客调查对于酒店服务质量提升并不是万能的，企业不能过分依赖神秘顾客的调查，应多重视企业内部服务工作的管理和培训，加强员工工作的程序化，神秘顾客只是一种检验的方式，如果影响到员工工作积极性和对企业的不信任感就变得得不偿失了；

4、SMS神秘顾客暗访报告对企业服务提升的提供建议和意见；

酒店神秘顾客调查是常用的检验方式，运用得当可以帮助酒店质量管理工作更好的发展，也可以使酒店质量管理得到充分的发挥，更加有市场竞争力。

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